12368诉讼服务热线操作规程

    为全面推进我市两级法院诉讼服务中心规范化建设，进一步提升诉讼服务功能，完善诉讼服务工作机制，有效提升司法服务群众的能力和水平，让人民群众充分感受到公平正义，根据《最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》和山东省高级人民法院《全省法院诉讼服务中心规范化建设实施意见》，结合我市两级法院实际制定12368诉讼服务热线操作规程。

一、基础建设

    开通12368诉讼服务热线，设置专门的接听场所，配置必要的工作设施，实现与案件流程管理系统、网上办公系统、诉讼服务网、审务督查电子平台、通讯服务系统的有效衔接，共享基础数据库。时间语音信息化，建立自助语音应答系统。

二、主要功能

  1、信息查询。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人拨打热线通过自助语音查询案件信息；未建立语音应答系统的，由坐席员接通后查询答复或通过通讯服务系统推送查询结果。

  2、诉讼咨询。提供常见程序性法律问题的咨询。

  3、联系法官。当事人、代理人、辩护人拨打热线要求联系法官的，帮助联系。

  4、预约服务。根据的当事人实际需要，提供帮助预约节假日立案、上门立案等服务。

  5、举报投诉。对当事人的举报投诉，根据当事人提供的有关信息，自动转入纪检监察部门的举报投诉电话，由纪检监察部门负责处理。

  6、设置审务督查电子平台。建立电子回访、电话回访系统。

三、岗位要求

  1、各基层法院12368诉讼服务热线根据辖区任务需求自行确定服务席位，报中院备案。

  2、坐席员可以由非审判人员担任，坐席员上岗前应当接受专门业务培训。

  3、语言文明，不卑不亢，举止端庄，必须使用“请”“您”“对不起”等文明用语。

  4、坐席员负责热线的接听、记录、相关事项的答复和转办。应当保证工作日热线畅通，耐心倾听来电并做好记录。对于查询咨询事项要全面准确答复；要求联系法官的，应当及时帮助联系，不能及时联系上的，留言法官在规定时间内回复来电人。应当准确记录举报投诉和意见建议，及时依照相关规定转办，并严格遵守保密纪律。坐席员不能当场解答的，可以将电话转移到相关法官帮助答复。

  5、坐席员上岗前应当接受专门业务培训，未接受专门培训的不得上岗。

  6、服务热线应当有专门的管理维护人员，已建立自助语音应答系统的要保证24小时正常开通运行。

  7、上班时间应坚守工作岗位，临时外出时应与本部门人员交代工作，并事先向部门负责人说明，按规定办理外出手续。